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在销售沟通中,说服对方的五个要素

作者:贾建锋|文章出处:中国NLP学院|更新时间:2008-01-23


  

  一. 学会复述

  每个人在沟通的过程当中都想成为被关注的对像,希望对方尊重自己,关心自己,在销售的过程当中也是这样,要想把产品成功的推销给顾客,就必须让顾客觉得我们所做的一切是在关心顾客,为顾客着想,我们很重视她。特别是顾客在阐述自己观点的时候就特别的渴望我们能够认同她的观点,在我多年的销售职业生涯中,我发现一个好的销售人员向顾客成功推销产品的关键就是在和顾客沟通的过程当中不断的重复顾客所表达的观点,以此让顾客感到我们很在乎她的想法,也很明确目标知道她的需求。顾客就会在沟通的过程当中因为有人欣赏并认同自己的观点感到非常的放松和亲切,顾客的放松和沟通时的亲切感会使销售成功的几率大大的增加。在这里我可以分享一下我采用复述的方式化解顾客意义的一个案例,一次公司派我出差到贵州,贵州省的加盟店普遍对代理商的售后服务不满意,导致了销售业绩整体下滑,甚至还影响了新店的开发。于是我逐一给美容院老板打电话,电话一接通,刚报上我的名字,就听到美容院老板对代理商的抱怨,于是我对加盟店老板说那您觉得要想把您的美容院的销售业绩提上去,我们应该为您提供那些服务或者是改进呢?美容院老板听到我的回答感觉到我是真正的帮助起美容院发展的,美容院老板就提出了很多的建议,当美容院老板开始提建议的时候,我就拿起手中的笔和纸开始记录,不断的重复美容院老板所提出的建议说给美容院的老板听,并告诉她我已经将起所提的建议全部记录到我的本子上了,然后我根据其提供的建议,做出解决方案并提供美容院老板,帮助解决美容院所存有的问题,就这样很快就恢复了美容院对产品的销售信心。

  二、要学会感性回应

  感性回应在沟通的过程中有三个好处,第一在沟通的过程中容易和顾客产生共鸣,第二是容易建立亲和感;第三是容易建立对方的信任。在感性回应的同时,沟通者自己也会同时收到对方的感性回应,比如:赞同或反对;高兴或反感等等,总之感性回应是在沟通的过程当中占有非常重要的地位。举例说明:假设你遇到一件非常开心的事情,你决定把这件高兴的事情与你的一个朋友分享,当你兴高采烈的走到你的朋友面前向你的朋友问好并准备分享你快乐的事情,只是你这时发现你的朋友的面部表情非常的痛苦,一点也不开心,这时你的内心会有什么感觉?我想你不会不考虑你朋友痛苦的情绪,就马上兴奋的分享另你高兴的事情吧?也许当你看到这个情景的时候你会首要做的是安慰你的朋友或做点其他什么事情,你说对吧?相反当你非常的兴奋的走到你的朋友面前的时候,你的朋友同时表现的也是很兴奋的样子,这是你的心情会是怎样?你们的交谈和分享又会变得怎样?所以好的沟通一定要有良好的沟通回应!

  第三.要学会借喻

  借喻的意思就是通过借助别人的力量说服另外一个人。我们在沟通的时候,自己感觉到自己要想说服对方几乎是不可能的时候,我们最经常做的就是借助另外一种力量去说服对方。举例:在我们小的时候,父母经常会帮我们自己去做一些事情,可能是我们喜欢的,也有可能不是我们所喜欢的,比如父母帮我们洗衣服,做饭,给我们零花钱。当我们年龄逐渐增长,并试图脱离父母的影响的时候,父母为了让我们更好的去照顾自己,而又力不从心的时候,父母就会告诉我们说:“孩子,从今天起你就是大人了,大人应该学会自己照顾自己,不能好吃懒做,不能只顾自己,要有责任感等等,因为你是大人,所以你要负你自己应该负的责任!”这里的大人就是外在的力量,父母通过外在的力量说服我们要自力更生。再比如:在公司里负责人要想支配另外一个人,最经常用的是什么?靠的是什么力量的支持?靠的是公司的规章制度,游戏规则。而不是他要你做什么什么,因为他要你做是个人的行为,他是没有这个权利的,只有加上公司两个字他才有权利对你进行分配任务。在销售的过程当中处理顾客的异议和建议顾客购买使用借喻的比例也是非常的高,比如:当顾客怀疑产品效果并向销售人员问产品的效果好吗?销售人员会怎么回答?如果销售人员说产品效果很好,顾客相信的比例会有多大?我相信是很小的,为什么?因为谁在买产品的都会想哪个不说自己的产品效果好啊!如果销售人员采用借喻的方式就会产生另外一个效果,比如回答说:“效果很好的,我们这里很多的顾客都在使用这款产品,并且对效果感到都很满意!”

  第四.要学会先跟后带

  先跟后带就是在沟通的过程当中如果遇到意见分歧的时候,首先要通过跟的方式跟随并暂时的认同对方的观点,然后在带入自己的观点,这样在沟通的过程当中就比较不容易出现因为意见的分歧造成对方的误解与不快,而且在带的过程当中也会是顾客充分的体现到你对她的关心与尊重,这样双方都会因沟通的完美,而彼此感到高兴,并相互的欣赏对方,从而获得深厚的友谊。先跟后带的方式共有三种:第一种是取同,意思就是先取相同的观点,然后在带入自己的观点。

  举例:顾客:“我从来都不在美容院做美容!”

  回答:“看来你是认同美容对皮肤的帮助喽,但不知你在那里做护理呢?”

  顾客:“家里。”

  回答:“那您认为一个人的皮肤要想获得良好的保养,您认为是在家里好些呢还是在美容院好些呢?”

  顾客:“美容院。”

  第二种是取异,取异就是直接针对对方不认同的地方进行直接的沟通。

  举例:顾客:“我从来不在美容院做美容!”

  回答:哦,您从来不在美容院做美容,那请问你喜欢什么样的美容方式呢?

  第三、改变焦点沟通,改变焦点沟通就是在和顾客沟通到某个焦点僵持不下的时候,重新回到问题的初始沟通,往往会获得更好的沟通效果。

  举例:

  顾客:“我从来不在美容院做美容!”

  回答:“您从来不在美容院做美容,但不知您这次来的目的是什么呢?

  当顾客回答来美容院的目的之后,就会重新的明确沟通的目标并找到更好的方法去说服顾客!

  第五个就是要问强有力问题

  在销售的过程当中经常会发现这样的情景,销售人员向顾客推销产品,顾客听着销售人员的推销介绍,并点头表示认同,可是到最后销售人员要顾客付钱购买产品的时候却听到顾客说我再看看吧或者说谢谢我暂时还不需要等等的拒绝。销售人员也发现了顾客的需求可是顾客感觉自己好像是并没有满足自己的需求所以才会拒绝。在我上很多NLP大师课程的课程,我发现这些能够成为大师级的人物,不但具有敏锐的眼光去发现顾客的需求,而且能够在沟通的问题上运用强有力的问题打动对方的心。当学员在提出自己或家庭或事业上的困惑的时候,NLP大师通过自己敏锐的观察,然后在适当的时机,往往通过一两句话就能够震撼学员的心灵,并能够圆满的解决问题。我通过长时间的研究与实践终于总结了一套适合销售的强有力问题发问模式。如图示:强有力问题发生器

  

《强有力问题发生器》

  解释说明:

  1.环境:美容院的硬件环境

  2.行为:美容院能够给顾客提供什么样的服务

  3.能力:你怎么给我服务?

  4.信念:你留我在美容院做护理的依据是什么?

  5.身份:做完护理后我将成为什么样的人?

  6.精神:做完护理后我对身边的人有什么样的影响

  7.过去:顾客过去是什么样的人?

  8.现在:现在的顾客是什么样子的?并拥有什么样的能力!

  9.将来:顾客在美容院做完护理后,对将来的人生会有怎么样的影响?

  10.自己:自己是怎么评价现在的自己

  11.对方:对方是怎么评价你的现状

  12.他人:外面的群体是怎么看待你的?

  使用方法:

  上面所介绍的是在沟通过程中问强有力问题的12个关键点,其中1-6是顾客所关心的问题,7-12是销售人员在沟通过程中说服对方说运用话述的关键点。

  第七条所讲的过去式沟通,一般美容院的顾客包括我们自己多过去的很多关于自身的成长个人的生活或情感方面的经历有很多不满意的地方,在沟通的过程中只要将顾客引入过去的痛苦地带,将现在或将来产生对比,说服对方的可能性就会大大的增加。

  第八条所讲的是现在,顾客对自己现在的满意度,只要有要求基本上就是对现状或多或少的表示不满意,这个不满意是顾客自身的意识认知所决定的。当顾客对自身现状不满意就会自己要求去改变,而无须借助他人的力量。具体经常用的问法是这样子的;您觉得需要改变的是那些呢?您对自身有那些不满意,有什么需要我去帮助的?等等。

  第九条所讲的是未来,未来就是梦想,人有了梦想才会有动力,所以我们经常听到一句话就是善于销售的人员就一定是善于制造梦想。

  第十条所讲的自己就是顾客对自己的评价。

  第十一条和第十二条所讲的是对方和他人,几乎所有的人只要生存在这个世界上,就无法脱离环境的影响,这个影响不但来自于自己的评价,更多的是来自于接触对方和身边他人的影响,在沟通的过程当中女人特别是听到对方或周围的朋友对自己的评价时,不论是好还是坏内省总是紧绷着的,当暗示有不好的评论时所承认的压力会更大。

  第六个就是要学会暗示

  暗示在与顾客沟通与销售产品的过程当中经常用的方式,好的暗示可以使人产生积极向上的信念,坏的暗示可以使人感到危机。顾客购买产品永远之会在两个关键才会下决心购买产品,第一是危机意识;第二就是追求利益。在美容院的销售过程当中促使顾客购买产品的沟通技巧大多采用的是先用暗示的方式使顾客产生危机感,然后再暗示顾客使用我们的产品可以帮你解决这个问题。常用的语言技巧如您现在如果不注意您的头痛,将来有可能会诱发中风,所以您现在要特别注意您的身体,平时一定要注意自己的饮食和养生问题。再如姐您现在手掌大鱼际和小鱼际白点和红点比较多,中医里讲是血液粘稠度较高的象征,所你您要特别注意啊,如果您现在不注意,到了30岁以后就很容易的心脑血管疾病,所以您现在首要的任务就是先疏通经络解决血液粘稠度的问题,为您预防以后的心脑血管疾病,知道了吗姐?当你读到这里你会有什么感觉?我想假如你是顾客一定也感觉到了危机感了吧?然后再采用暗示的方式使顾客觉得你能够帮起提供解决问题的方案,于是顾客就出付钱购买产品。

  如何快才能速沟通

  我经常观察到很多人在销售过程中的沟通是在浪费时间,并且效果不明显,主要的原因就是:第一沟通目标不够明确。试想如果目标不够明确那么如果只是在一旁倾听顾客所谓的心声,结果是什么?只能浪费大量的时间并且还没有得到最终想要的销售,也许你很喜欢倾听顾客来找你诉说,可是我要告诉你长时间的倾听顾客的诉说而没有产生最终的销售最终只能被老板解雇。第二无法抓住顾客的意图。顾客的意图决定了顾客的购买欲望,当你不知道顾客的购买欲望有多么强烈的时候,继续沟通只会浪费精力和时间。下面我向你介绍一下高效沟通的三个技巧:第一上堆;第二下切;第三平行。上堆下切平行在沟通过程当中经常使用并切十分有用的工具几乎所有的心理咨询师和NLP大师都在使用,效果非常的显着。

  举例说明:

  顾客:请问你们店里有祛痘的产品吗?

  美容师:有的,您想要拿回去用还是要我帮您祛痘?  下切

  顾客:我不清楚怎么用,还是你帮我祛痘吧!

  美容师:好吧!请问姐您除了祛痘还需要其它的产品吗? 平行

  顾客:我还想要一瓶茉莉精油。

  美容师:有的,姐,我很好奇,茉莉一般都是男式用的,但不知您买茉莉的目的是什么呢?         上堆

  顾客:哦,我买茉莉是买给我老公用的,回去当然是想添加一些生活情趣喽!

  --本文摘自贾建锋先生着作《NLP销售白皮书》,更多文章请点击这里参看贾建锋先生专栏。文章版权所有,未经许可,不得转载!


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