让耳朵上的“哨兵”缴械：慷慨聆听

　　让耳朵上的"哨兵"缴械：慷慨聆听

　　谈话时采取的态度非常关键，最重要的是要有真实的慷慨精神。用这种指导思想去参与别人的谈话就是慷慨聆听，它需要严格的专注和真正的关注他人。

　　现实生活中我们一直倡导聆听、聆听，但是什么是真正的聆听很多人并不一定清晰。虽然老天给我们进行了天然的设计--两个耳朵一个嘴巴，但我们根本就没有尊重老天的安排，而是说得多，听得少。并且只是听我们想听到的东西，愿意听的东西，关心的东西或者恐惧的东西。两个耳朵上布满了"哨兵"，听到不喜欢的声音立即挡在外面，只选择喜欢的声音进入（下图左边这个耳朵就是只听一种声音，右耳是兼听则聪）。

　　聆听是一种付出

　　王琳是一家教育报刊集团的编辑，负责报刊社一个部门的经营工作，在训练班的时候他讲述了自己的一个收获，引起了大家的兴趣和共鸣。以下是他的发言摘要：

　　我是一个外向型的人，自信比较能说，业务水平也不错。常常不自觉地在同事面前夸夸其谈，得意忘形地向同事们讲述我自己的一些做业务的经验和其他得意的事情，我一说就不能停嘴。我觉得自己很能干，有种优越感。

　　可是，尽管自己感觉良好，我却发现同事们似乎不太喜欢我，甚至有些讨厌我。比如有一次，我正在几个人面前吹牛来劲的时候，他们竟一个个借故溜走了。我以为自己讲得不够好，于是，一有机会我就要更卖力地讲述我如何如何。结果形势不但没有好转，而且有恶化之势。同事们经常有意回避我，甚至讥讽我。

　　大家为什么不喜欢我，我一直找不到真正的原因。

　　有机会参加有关口才和人际关系方面的成功素质训练，我想这回可以让我训练口才，说得他们心服口服了。结果直到学到生命教练课程和慷慨聆听技巧的训练时，我才突然醒悟到：我之所以不受人欢迎，不是我说得不好，而是我说得太多。我不愿意聆听他人说话，生怕自己占下风。我的人性弱点在于，我总想别人应该认识我，理解我，肯定我的才干，却顾不上去理解别人，承认别人，尊重别人。

　　我很庆幸参加这次的训练，我决定按训练课的要求，在交谈过程中多让别人说话，除非别人主动邀请，一般我不再谈自己了，我要在生活和工作中试着运用慷慨聆听技巧。

　　刚开始时，很不习惯。我只好强迫自己按课程要求去做。慢慢我发现了慷慨聆听的益处，并且也渐渐习惯了一些慷慨聆听的技巧，这对我鼓舞不小。之后，每当我发现有人在谈论什么时，我便不声不响地凑过去，认真听他们说，并力争忘了自我，融入他们的话题。有时候，我想了一些某人容易回答的问题去引发他谈话的兴趣。我惊讶地发现，我的同事们果真改变了对我的态度。他们慢慢喜欢和我交谈了。

　　由此，我终于领悟到，在交谈时，尽可能让别人谈他们感兴趣的话题，不仅仅是在帮助鼓励对方谈话，还表现出对人的尊重和支持。

　　此外，我还把慷慨聆听技巧运用在业务工作中，这样可以更加了解我的顾客，并使顾客喜欢我，信任我，业务的成交率也大为提高，部门业绩居于集团前列，按业务量提取的奖金也比以前高出很多。

　　我感到"慷慨聆听"真的有效，它给我的帮助太大了。它既使我赢得了人缘，又使我赢得了更多的业务和金钱。

　　王琳的体会是个别例子吗？我想不是。如果你愿意，也能够做到专心致志聆听他人谈话，鼓励他人多谈论他自己，那么你的收益将会是多方面的，不信你试试看。以下便是慷慨聆听可能会给你带来的收益：

　　（1）慷慨聆听可以使他人感受到被尊重和被欣赏。

　　根据人性的特点，我们知道，人们往往对自己的事情更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心聆听我们谈论我们自己时，就会感到自己被重视。

　　慷慨聆听他人谈话的好处之一是，别人将以热情和感激来回报你的真诚。

　　（2）慷慨聆听能真实地了解他人，增加沟通的效力。

　　推销员如果只顾自己一个劲地说产品如何的好，而不学会慷慨聆听的话，他是无法了解顾客的。无法了解顾客，销售的成交率就很低，甚至令人讨厌。一个成功的推销员说：有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后，慷慨聆听。慷慨聆听使你了解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人，你的人际沟通才能有效率。

　　人们都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常是在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。

　　（3）慷慨聆听是付出，可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪。

　　美国最有名望的前总统林肯有一个故事很能说明这个问题。

　　美国南北战争曾经一度陷入困难的境地，身为总统，林肯心中有来自多方面的压力。他把他的一位老朋友请到白宫，让他倾听自己的问题。

　　林肯和这位老朋友谈了好几个小时。他谈到了发表一篇解放黑奴宣言是否可行的问题，林肯一一检讨这一行动的可行和不可行的理由，然后把一些信和报纸上的文章念出来。有些人怪他不解放黑奴，有些人则因为怕他解放黑奴而骂他。

　　在谈了数小时后，林肯跟这位老朋友握握手，甚至没问他的看法，就把他送走了。

　　这位朋友后来回忆说：当时林肯一个人说个不停，这似乎使他的心境清晰起来。他在说过话后，似乎觉得心情舒畅多了。

　　是的，当时遇到巨大麻烦的林肯，不是需要别人给他忠告，而只是需要一个友善的、具同情心的倾听者，以便减缓心理压力，解脱苦闷。

　　这就是碰到困难的时候所需要的。心理学家已经证实：聆听能减轻诉说者的心理压力。当人有了心理负担和问题的时候，能有一个慷慨的聆听者是最好的解脱办法之一。

　　（4）慷慨聆听是解决冲突、矛盾，处理报怨的最好方法之一。

　　一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、具同情心的慷慨聆听者面前都常常会软化而通情达理。

　　（5）慷慨聆听可以学习他人的长处，使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚的受人欢迎的人。

　　每个人都有他的长处和特色，慷慨聆听将使我们能取人之长，补己之短。同时防备别人的缺点错误在自己身上出现。这样便能使自己更加聪明。

　　郭沫若曾说："能师大众者，敢做万夫勇。"

　　当你把注意力集中到聆听并理解对方的时候，你便会很容易地摆脱掉人们比较讨厌的"自我"纠缠。这样你便会成一个备受欢迎的谦虚的人。

　　（6）少说多听，还可以保守自己必要的秘密。

　　如果你说话过多，有可能会把自己不想说出去的秘密泄露出来。这对很多人来说，将会带来不良后果。做生意谈判时，有经验的生意人常常先把自己的观点放下来，注意聆听对方的谈话，在了解对方情况后，才把自己的牌打出去。

　　慷慨聆听在人际关系中有重要的实用价值，慷慨是一种付出的态度，可以在各种人际交往中广泛运用。但在现实中，却有相当多的人不能很好地运用慷慨聆听来沟通人际关系。

　　慷慨聆听的模式

　　前面提及的案例就是一个学员学习慷慨聆听的体验，但到底什么是慷慨聆听呢？慷慨聆听有没有一个模式呢？你以前肯定听说过很多关于聆听或倾听的技巧，在这里我们不去探究它们的功过是非，现在我们共同探讨一种新的聆听模式，我们把它称为"慷慨聆听"。为了区别于现在所探讨的慷慨聆听，我们将以前所接触的聆听或倾听的技巧喻为积极聆听。

　　慷慨聆听模式比积极聆听模式有更多微妙的地方。前者能够避免讨厌的回音。主要的方法就是采取态度的基础。本书的观点是建议在谈话时最重要的是要采取真实的慷慨精神。用这种指导思想去参与别人的谈话就是慷慨聆听，它需要严格地专注和真正地关心他人。

　　慷慨聆听是一种具体的技巧，熟练掌握慷慨聆听的技巧甚至可以在紧张、冲突的情势期间能大大改进你与其他人联系的能力，完善自己的人际关系。

　　现在我们花点时间共同对比一下这两种聆听模式的不同：

　　慷慨聆听

　　主导精神：服务、授权

　　·把你的议程和想法放在一边

　　·给予表达者想要和需要的

　　·开放地聆听，不管对方说些什么

　　积极聆听

　　主导精神：支配、控制

　　·你的话全部重要

　　·迫切表达你的想法和观点

　　·在未真的听完整个问题之前，努力去解决他们的问题。

　　慷慨聆听的公式：

　　1让其他人说他们要说的；

　　2当他们讲话时，用点头或"唔"、"嗯"或者其他方法让他们知道你是在聆听；

　　3当他们说完时，用简短的话语重复你所听到的，不作补充--只说出他们实际说出的；

　　4停一停--让他们纠正或者补充你的摘要；

　　5从你所感受到的加上感受--如"我明白你所感受到的沮丧"；

　　6停一停--让他们纠正或者补充更多资料；

　　7重复你刚刚听到的说话；

　　8停一停--让他们纠正或者补充更多资料；

　　（要补充资料总是可以的，你可能需要重复你一直所听到的和重复又重复地附上你感受的说话。这就是所谓慷慨的地方，也就是我们聆听者为他人做出的服务。）

　　9问他/她你怎样能帮助到他/她，并且在适当的时候开始解决问题。

　　请大家切记公式仅仅是一个提示，只是一个开始的地方。在实际应用中不断地锻炼，灵活掌握，公式本身的顺序并不重要。

　　四种慷慨聆听的技巧：

　　1专注：有联系，焦点在对方。

　　＊保持与对方的眼神接触；

　　＊身体向前倾斜；

　　＊停止其他活动。

　　2鼓励、嘉许：总结一下有什么例子。

　　＊点头；

　　＊微笑；

　　＊说"唔"或者"嗯"；

　　＊确定的正面的声音音调；

　　＊问一些引导性的问题。

　　3释义：会是怎样的呢？

　　释义的标准：

　　＊简要；

　　＊不表明观点：赞成或反对；

　　＊用你自己的话，讲出对方所讲的，而非你自己的主张。

　　4反映出感受：这需要怎么做？

　　＊聆听出他们话语的背后含义；

　　＊使用一个或两个感受的话；

　　＊不要做出精彩的心理分析；

　　＊不要用令人尴尬的话。

　　聆听结束后，你怎么能知道他们已经开放自己，并准备向前了呢？这就需要你随时留意他们的反应和感受：

　　＊看起来表现释放，不再紧张（尤其是带着情绪来汇报工作的下属，如果他放下了他的愤怒和不满，他会是轻松、平静的。）

　　＊微笑

　　＊问问你的想法

　　＊请求你的协助

　　＊问你他们可以做哪些事情来支持你

　　慷慨聆听的公式和技巧只是本书提出的引导性的工具，如何在实际工作中灵活运用，取决于你的领悟和练习。无论是在教练岗位的专职教练还是担任教练角色的单位领导人，在听取汇报或下属想法的时候是非常难得的实践机会；你也可以组织三两个朋友一起学习，一个充当反映问题的人，一个作慷慨聆听者，另一个人担任教练，当分别讲完话后，担任教练的人给出回应，指出他们需要完善的地方。

　　因为每个人都有自己的自动化反应和过滤镜，当你聆听的时候，你需要留意你的自动化，克制你的即时反应，焦点时刻关注在对方身上，否则你不会取得对方的信任和开放。