提升聆听能力

　　要提升聆听能力，需要减低内心的干扰，把焦点放在讲话的人身上，才能听到的更多。往往我们跟别人谈话的时候，心里还有一堆的东西没放下，"孩子放学了谁去接啊？……晚上出席聚会穿哪件衣服啊？……我承诺同事的事情还没做到……很多很多。对方讲什么你只是听得似是而非，根本无法全情投入进去，所以，我们跟人的沟通经常流于表面和形式，并没有取得什么成效。教练要洞察客户的心态，需要拥有正确的聆听态度，才可以听到言语背后隐藏的信息，才能真正聆听到客户的心声。

　　每个人固执己见的时候，往往只能听到自己的声音，听不到更多别的声音。就像这个谷仓里的农夫和孩子们，如果你想听到那块怀表的声音，就学最后那个孩子让自己静下来。学做心态教练，也要放下自己的杂念，保持平和的心态。

　　很多时候，我们听不到不是因为我们的耳朵不好用，而是我们平常听的习惯构成了我们的干扰：

　　一边听一边批判、否定；

　　一边听一边演绎，实际上是听自己的；

　　选择性地听自己喜欢听的；

　　只是表面装作在听。

　　在这样的状态当中，我们的焦点都在自己身上，没有放到对方身上，听不到关键所在。当我们真正把焦点放在外面，我们才有可能达到最佳的聆听态度：

　　忘我（放下自身的想法、情绪、身体状况等任何干扰）；

　　专心（专注于客户身上，非常认真）；

　　求知（对传递的信息一种好奇心，强烈的想了解）；

　　开放（坦诚、直接）。

　　黄龙南禅师的禅学造诣极深，他形容猫聆听时是这样说的："灵猫捕鼠，目睛不瞬，四足据地，诸根顺向，首尾一直。"好猫捉老鼠的时候，眼睛瞪着老鼠洞，四脚踏在地板上，动都不动，目不转睛，身体笔直，尾巴上翘，老鼠一出来一把就将它抓住。那个时候，一点声响它都敏感极了，所以身手敏捷。教练的聆听要学猫，对方心智模式的盲点就像老鼠。盲点一露头，即刻就能被发现，这就是聆听的警觉性。

　　聆听的方向

　　首先，聆听的方向是关于人说话的出发点。出发点是什么？有时候讲话的内容有可能一样，但由于出发点不同，性质也就不一样。所以，聆听的第一项任务就是听对方说话的出发点在哪里？每个人说的每句话都是有原因的，不会无目的的，就算没有目的的乱说也是有目的的。

　　什么是出发点？就是说这番话的目的。比如：想被认可、需要被爱、需要被理解、证明我说的对、给自己找个借口……等等，不胜枚举。听到了出发点就掌握了对方的第一手资料，下面的过程就会有的放矢，更有针对性。

　　有一个很有意思的案例，可以说明出发点的重要性。甲乙二人是好朋友，合伙做生意因钱财而产生矛盾，最后不欢而散。突然有一天，乙将甲告上法庭，说甲污蔑他是贼，偷了甲的钱；而且还四处散播，不光偷了甲的钱，还偷了别人的钱；不光偷钱还偷东西……甲被传唤到法庭后，他否认所有的指控，他反复为自己辩护，说自己只说过这句话--"我没说乙偷了我的钱！"法官又传证人出庭，六个证人都证明甲只说了一句话--"我没说乙偷了我的钱！"

　　此时法官发现，每个证人对这句话的理解不同，从意思上能说明甲真的污蔑了乙，但在文字上却抓不到任何证据，因此法官当庭释放了甲。下面，我们把甲分别对六个证人说"我没说乙偷了我的钱！"的出发点剖析如下：

　　1?"我"没说乙偷了我的钱！（出发点--证明自己清白的同时，有人说他偷了我的钱）。

　　2?我没"说"乙偷了我的钱！（出发点--证明自己守口如瓶，同时暗示别人乙偷了我的钱）。

　　3?我没说"乙"偷了我的钱！（出发点--我的钱被人偷了，让大家怀疑乙）。

　　4?我没说乙"偷了"我的钱！（出发点--他对我的钱做了手脚）。

　　5?我没说乙偷了"我的钱"！（出发点--他偷了其他人的钱）。

　　6?我没说乙偷了我的"钱"！（出发点--他偷了我的东西）。

　　甲在不同场合，跟不同的人说这句话时，所采用的语气、神态、声调和强调字的重音是截然不同的，所以，含义也就各不相同了。

　　其次，聆听另一个重要的方向就是听--情绪。情绪中携带着每个人内心深处最真实的信息，而且人每时每刻都会有情绪，即便是平静也是一种情绪。聆听被教练者的情绪可以迅速洞察对方真实的状态在什么位置？让教练过程事半功倍！

　　最后，教练过程中还要聆听对方的假设。人为什么会有假设？《第五项修炼》中写得很明白："假设是信念的组成部分，来自于人的经验。"我们都知道人有什么样的信念--就会有什么样的行为--就会有什么样的结果！信念中的假设对人的影响非常巨大！当人的假设输入了潜意识系统，如果有事情发生时，它就会自动跳出来做判断并帮助人来做决定，就像开车和吃饭一样自然而然！可是我们的假设有些是有效的，有些却是前进的障碍！所以，能区分出有效和无效的假设，就会有效地影响人的行为，影响事情的结果！在教练过程中如果能聆听到对方的假设，就已经成功了一半，如果再能够有效区分并且令对方收到，就会使被教练者的心态有所改变。

　　出发点、情绪和假设是心态教练在聆听中最大的方向，出色的教练对这些都很敏感。当方向清晰之后，就可以知己知彼、从容进退。

　　聆听的技巧

　　要做到有效聆听，除了需要正确的态度之外，也有一些技巧。这些技巧包括：

　　100%的接收--普通人容易听喜欢听的、愿意听的、好听的！这些是有选择的接收。这样做容易错过很多重要的信息；训练有素的教练能先把自己的标准放下，像电话的听筒一样，把所有的信息全部接收进来，再加以整理、区分和取舍。这样做能及时准确地把握时机，达到有效沟通；

　　刻意沉默--心灵的成长不是自己有话急着要说，而是听得懂、看得清！只有令自己闭上嘴巴，静下心来并保持沉默，对方才有机会开口，有目的的沉默是为对方讲话提供一个空间；

　　虚实结合--耳听为虚，眼见为实！用耳朵听、用眼睛观察，并核对两种信息是否一致？互为补充！互相配合！就可以虚实结合，洞穿对方的内心世界；

　　适当接触--在必要的时候，轻触对方的手臂和肩膀，轻拍对方的手背，这都表示了支持、鼓励和自己在用心聆听；

　　身体语言--把身体前倾、点头、配合面部表情、微笑和眼睛视线的接触，都向对方表示了你正在专注的聆听；

　　问题引发--在适当的时候就有关的内容提出问题，取得更深入的资料，向下挖掘，让对方继续说下去；

　　正面回应--不要在对方刚说完话就作出评论式、批判式的回应，这样只会引起对方的防卫，正面的回应并不表示你完全认同对方的观点，但却表示你的理解和尊重；

　　频道确认--为了避免双方产生误解，在谈到易于混淆的地方时，复述一下你听到的东西，跟对方确认一下你收到的信息是否和他保持一致？确保双方在同一频道上沟通；

　　表达感受--就对方的说话内容，作出相应的感受和情绪反应，真正地表达自己的内心感受和回应，是加强彼此沟通的重要方法；

　　眼神接触--一双会说话的眼睛胜过千言万语，有利于沟通的眼神有以下几种：

　　好奇的目光：你对他讲的内容有兴趣，他会更愿意说的；

　　等待的目光：停下来等待的时候，让对方感到你在渴望回应；

　　支持的目光：用目光坚定而有力地支持对方持续的沟通；

　　疑惑的目光：疑惑的眼神有时可以代替发问；

　　理解欣赏的目光：理解和欣赏的目光会碰撞出更多共鸣的火花。

　　聆听的境界

　　作为心态教练，我们的聆听关注的不是表面的答案、信息，我们关注更多的是客户的弦外之音，是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。就像从人的笔迹看人的性格一样，一切声音都是由心而发的，也都会留下痕迹的，所以循着声音的路径都可以捕捉到一些教练所需要的蛛丝马迹。