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提升聆听能力

作者:中原|文章出处:《做最好的心态教练》|更新时间:2010-01-25

  要提升聆听能力,需要减低内心的干扰,把焦点放在讲话的人身上,才能听到的更多。往往我们跟别人谈话的时候,心里还有一堆的东西没放下,"孩子放学了谁去接啊?……晚上出席聚会穿哪件衣服啊?……我承诺同事的事情还没做到……很多很多。对方讲什么你只是听得似是而非,根本无法全情投入进去,所以,我们跟人的沟通经常流于表面和形式,并没有取得什么成效。教练要洞察客户的心态,需要拥有正确的聆听态度,才可以听到言语背后隐藏的信息,才能真正聆听到客户的心声。

  每个人固执己见的时候,往往只能听到自己的声音,听不到更多别的声音。就像这个谷仓里的农夫和孩子们,如果你想听到那块怀表的声音,就学最后那个孩子让自己静下来。学做心态教练,也要放下自己的杂念,保持平和的心态。

  很多时候,我们听不到不是因为我们的耳朵不好用,而是我们平常听的习惯构成了我们的干扰:

  一边听一边批判、否定;

  一边听一边演绎,实际上是听自己的;

  选择性地听自己喜欢听的;

  只是表面装作在听。

  在这样的状态当中,我们的焦点都在自己身上,没有放到对方身上,听不到关键所在。当我们真正把焦点放在外面,我们才有可能达到最佳的聆听态度:

  忘我(放下自身的想法、情绪、身体状况等任何干扰);

  专心(专注于客户身上,非常认真);

  求知(对传递的信息一种好奇心,强烈的想了解);

  开放(坦诚、直接)。

  黄龙南禅师的禅学造诣极深,他形容猫聆听时是这样说的:"灵猫捕鼠,目睛不瞬,四足据地,诸根顺向,首尾一直。"好猫捉老鼠的时候,眼睛瞪着老鼠洞,四脚踏在地板上,动都不动,目不转睛,身体笔直,尾巴上翘,老鼠一出来一把就将它抓住。那个时候,一点声响它都敏感极了,所以身手敏捷。教练的聆听要学猫,对方心智模式的盲点就像老鼠。盲点一露头,即刻就能被发现,这就是聆听的警觉性。

  聆听的方向

  首先,聆听的方向是关于人说话的出发点。出发点是什么?有时候讲话的内容有可能一样,但由于出发点不同,性质也就不一样。所以,聆听的第一项任务就是听对方说话的出发点在哪里?每个人说的每句话都是有原因的,不会无目的的,就算没有目的的乱说也是有目的的。

  什么是出发点?就是说这番话的目的。比如:想被认可、需要被爱、需要被理解、证明我说的对、给自己找个借口……等等,不胜枚举。听到了出发点就掌握了对方的第一手资料,下面的过程就会有的放矢,更有针对性。

  有一个很有意思的案例,可以说明出发点的重要性。甲乙二人是好朋友,合伙做生意因钱财而产生矛盾,最后不欢而散。突然有一天,乙将甲告上法庭,说甲污蔑他是贼,偷了甲的钱;而且还四处散播,不光偷了甲的钱,还偷了别人的钱;不光偷钱还偷东西……甲被传唤到法庭后,他否认所有的指控,他反复为自己辩护,说自己只说过这句话--"我没说乙偷了我的钱!"法官又传证人出庭,六个证人都证明甲只说了一句话--"我没说乙偷了我的钱!"

  此时法官发现,每个证人对这句话的理解不同,从意思上能说明甲真的污蔑了乙,但在文字上却抓不到任何证据,因此法官当庭释放了甲。下面,我们把甲分别对六个证人说"我没说乙偷了我的钱!"的出发点剖析如下:

  1?"我"没说乙偷了我的钱!(出发点--证明自己清白的同时,有人说他偷了我的钱)。

  2?我没"说"乙偷了我的钱!(出发点--证明自己守口如瓶,同时暗示别人乙偷了我的钱)。

  3?我没说"乙"偷了我的钱!(出发点--我的钱被人偷了,让大家怀疑乙)。

  4?我没说乙"偷了"我的钱!(出发点--他对我的钱做了手脚)。

  5?我没说乙偷了"我的钱"!(出发点--他偷了其他人的钱)。

  6?我没说乙偷了我的"钱"!(出发点--他偷了我的东西)。

  甲在不同场合,跟不同的人说这句话时,所采用的语气、神态、声调和强调字的重音是截然不同的,所以,含义也就各不相同了。

  其次,聆听另一个重要的方向就是听--情绪。情绪中携带着每个人内心深处最真实的信息,而且人每时每刻都会有情绪,即便是平静也是一种情绪。聆听被教练者的情绪可以迅速洞察对方真实的状态在什么位置?让教练过程事半功倍!

  最后,教练过程中还要聆听对方的假设。人为什么会有假设?《第五项修炼》中写得很明白:"假设是信念的组成部分,来自于人的经验。"我们都知道人有什么样的信念--就会有什么样的行为--就会有什么样的结果!信念中的假设对人的影响非常巨大!当人的假设输入了潜意识系统,如果有事情发生时,它就会自动跳出来做判断并帮助人来做决定,就像开车和吃饭一样自然而然!可是我们的假设有些是有效的,有些却是前进的障碍!所以,能区分出有效和无效的假设,就会有效地影响人的行为,影响事情的结果!在教练过程中如果能聆听到对方的假设,就已经成功了一半,如果再能够有效区分并且令对方收到,就会使被教练者的心态有所改变。

  出发点、情绪和假设是心态教练在聆听中最大的方向,出色的教练对这些都很敏感。当方向清晰之后,就可以知己知彼、从容进退。

  聆听的技巧

  要做到有效聆听,除了需要正确的态度之外,也有一些技巧。这些技巧包括:

  100%的接收--普通人容易听喜欢听的、愿意听的、好听的!这些是有选择的接收。这样做容易错过很多重要的信息;训练有素的教练能先把自己的标准放下,像电话的听筒一样,把所有的信息全部接收进来,再加以整理、区分和取舍。这样做能及时准确地把握时机,达到有效沟通;

  刻意沉默--心灵的成长不是自己有话急着要说,而是听得懂、看得清!只有令自己闭上嘴巴,静下心来并保持沉默,对方才有机会开口,有目的的沉默是为对方讲话提供一个空间;

  虚实结合--耳听为虚,眼见为实!用耳朵听、用眼睛观察,并核对两种信息是否一致?互为补充!互相配合!就可以虚实结合,洞穿对方的内心世界;

  适当接触--在必要的时候,轻触对方的手臂和肩膀,轻拍对方的手背,这都表示了支持、鼓励和自己在用心聆听;

  身体语言--把身体前倾、点头、配合面部表情、微笑和眼睛视线的接触,都向对方表示了你正在专注的聆听;

  问题引发--在适当的时候就有关的内容提出问题,取得更深入的资料,向下挖掘,让对方继续说下去;

  正面回应--不要在对方刚说完话就作出评论式、批判式的回应,这样只会引起对方的防卫,正面的回应并不表示你完全认同对方的观点,但却表示你的理解和尊重;

  频道确认--为了避免双方产生误解,在谈到易于混淆的地方时,复述一下你听到的东西,跟对方确认一下你收到的信息是否和他保持一致?确保双方在同一频道上沟通;

  表达感受--就对方的说话内容,作出相应的感受和情绪反应,真正地表达自己的内心感受和回应,是加强彼此沟通的重要方法;

  眼神接触--一双会说话的眼睛胜过千言万语,有利于沟通的眼神有以下几种:

  好奇的目光:你对他讲的内容有兴趣,他会更愿意说的;

  等待的目光:停下来等待的时候,让对方感到你在渴望回应;

  支持的目光:用目光坚定而有力地支持对方持续的沟通;

  疑惑的目光:疑惑的眼神有时可以代替发问;

  理解欣赏的目光:理解和欣赏的目光会碰撞出更多共鸣的火花。

  聆听的境界

  作为心态教练,我们的聆听关注的不是表面的答案、信息,我们关注更多的是客户的弦外之音,是客户那些没有讲出来的埋藏在心底的声音。就像从人的笔迹看人的性格一样,一切声音都是由心而发的,也都会留下痕迹的,所以循着声音的路径都可以捕捉到一些教练所需要的蛛丝马迹。

 


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