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同理心沟通

作者:中原|文章出处:《做最好的心态教练》|更新时间:2010-02-01

  同理心沟通

  除非我们接纳他,否则我们没办法去改变他。

  --卡尔?荣格

  "同理心"沟通也是心态教练的基本功之一。

  同理心是一个心理学概念。同理心(empathy)是EQ理论的专有名词,是指正确地了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。它的基本意思是说,你要想真正了解别人,就要学会站在别人的角度来看问题。

  你换位思考了吗?

  有一位荒唐的眼科医师为病人配眼镜,居然摘下自己的眼镜请病人试戴,理由是"我已经戴了十年,效果很好,就给你吧!反正我家里还有一副。"谁都知道这是行不通的,可是医师却说:"我戴得很好,你再试试,别心慌!"

  "可是我看到的东西都扭曲了。"

  "只要有信心,你一定看得到的。"

  经病人一再抗议,医师居然恼羞成怒。

  "算我倒霉,好心没好报。"

  这位眼科医师尚未诊断就先开处方,谁敢领教?做为心态教练与人沟通时,也常犯这种不分青红皂白就妄下断语的毛病。这个故事从反面提醒了我们同理心沟通是多么重要。

  而同理心沟通,没有更多的技巧,就是以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里,把当事人换成自己,设身处地去感受、去体谅他人--就是同理心。有句英国谚语说:"要想知道别人的鞋子合不合脚,穿上别人的鞋子走一英里。"

  同理心沟通对教练式领导至关重要。这里要进行区分的是,同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的,是可以培养的。缺乏同理心的沟通,就无法表达相互的关怀、理解,就不能打开对方的心扉。心态教练--所关注的心态是在心门的里面,这道门对教练来说就格外重要,没有同理心就很难打开这道门,也就无法准确地感受到对方的心态,心态教练也就不能发挥出力量。

  有个故事和我们平时的人际关系一模一样。

  一只小猪、一只绵羊和一头乳牛,被关在同一个栅栏里。有一天,当牧人捉住小猪时,它大声嗥叫,猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫,便说:"他也常常捉我们,我们并不大呼小叫!"

  小猪听了回答道:"捉你们和捉我完全是两回事,他捉你们,只是要你们的毛和乳汁,但是捉住我却是要我的命啊!"

  在你的工作中,你经常会扮演当中的谁呢?你是经常不被理解的那个人,还是经常讨厌身边的人大惊小怪的那位。每个立场不同、所处环境不同的人,是很难了解对方的感受的。作为心态教练要善于进入对方的角色,才能真正支持到对方。

  能否做到换位思考,对于同理心沟通很重要。说理论谁都明白,可实际做的时候才能说明是否真的明白。下面有个案例,我们可以从中体会到同理心沟通的不同。

  假设你是一个三岁小孩的父母,你的孩子生病了需要打吊针,针管插在孩子的胳膊上,孩子一直地哭,这个时候你怎么让孩子不哭呢?

  通常我们会听到的沟通方式是:

  拜托你不要哭好不好,医院里的人都被你吵得受不了了!

  妈妈抱你,听话啊!等一下我买玩具给你哦!

  你再哭,病就好不了喔!

  你不哭,我就去买好吃的麦当劳给你,好不好?

  你一直哭,那么大声,被隔壁警察听到了,就麻烦喽!

  ……

  而用同理心对话呢,试着体会一下其中的不同:

  妈妈知道你打针很痛哦!

  你很想不要打针是吗?

  很想把这点滴拿掉是吗?

  你害怕打针时间很久是吗?

  我去问医生,可不可以不要打?

  ……

  如果你是那个孩子感受有什么不同?或者你是那个被教练者感受又有什么不同?同样,如果你是那个教练或妈妈的话,你能感受到换位思考的力量吗?

  同理心能力测试

  作为一个教练型的领导如何才能做到同理心沟通呢?先来做一个测试。情境一:

  小张说:"我用了整整一周的时间做这个客户,但客户的销售量还是不高,真烦!"小张的意思是()

  A)抱怨

  B)无奈

  C)表达建议

  D)征求建议

  E)希望指导

  答案:A)抱怨。在工作中当对方仅仅是向你抱怨的时候,你要注意不要给对方指导和建议。他其实自己知道怎么做,只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者,你只要听着就可以了。当他把情绪发泄完了,你想帮助他跳出来重新面对这个客户的时候,你可以挖掘出一个更大的问题或更痛苦的事情,他就会减轻对这件事的压力,容易选择面对。情境二:

  小张说:"嗨!我用了整整一周的时间,做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销售量还不高。"小张的意思是()

  A)抱怨

  B)无奈

  C)表达建议

  D)征求建议

  E)希望指导

  答案:B)无奈。当对方无奈的时候,可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略,这个时候你只要安慰他、激励他和并他一起分析具体情况就可以了。情境三:

  小张说:"看来是麻烦了,我用了整整一周的时间做这个客户,客户的销量还是不高。"小张的意思是()

  A)抱怨

  B)无奈

  C)表达建议

  D)征求建议

  E)希望指导

  答案:E)希望指导。小张这样的说法,说明他可能有自己的对策了,可能是想更换这个客户,也可能他已经有了候选客户了,或者正在犹豫……这种情况你不必急于指导,可以问他"你是怎么做的?你打算怎么样呢?"了解到足够的信息,感受到身处他的位置的感受,再有针对性的介绍自己的经验启发他,另外更重要的在于他还需要你的鼓励。这个时候你的鼓励,对他来说就是一份强大的力量。情境四:

  "说来也奇怪,我用了一周的时间做这个客户,销量还是不高。"小张的意思是()

  A)抱怨

  B)无奈

  C)表达建议

  D)征求建议

  E)希望指导

  答案:D)征求建议。可能小张想从你这里得到建议,希望和你探讨一下,怎样做这个客户。当对方是真正寻求你帮助的时候,你可以和他一起来分析一下这个市场的情况,给出你的建议。但是要说明,这仅仅是你的建议而已。

  同理心沟通首先是能站在别人的角度上去完全理解对方,接收对方的信息,听明白对方在说什么。再深层次就是融入对方的思维、情绪当中,用对方最侧重的听觉、视觉或触觉感官模式与他沟通,并使用对方最能理解的语言、文字、语气和肢体动作来呼应他。由此,我们知道同理心沟通包括两个层面:一个是感同身受;另一个是用对方习惯的来模式表达,目的是令对方收到。

  台湾作家李敖最近来北京时说,"一个作家,往往能够在特定的时空中进入他所写的人物和环境当中,所以用不着写什么人就得做过什么人,或者写什么环境就得来过什么地方,比如北京法源寺我没来过,也同样能写!"所以,当作家写一个人物的时候,他就是那个人,他拥有那个人的思想、感情、语言、模式等等。演员也一样,要演好人物就要感同身受。而作为专业的心态教练,也需要工作时具备这样的能力,再加上过硬的教练技术就很容易帮助到对方在心态上开工(教练术语,指心态迁善了)。

 


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