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企业教练技术的能力:聆听

作者:佚名|文章出处:网络|更新时间:2012-08-23

 

  NLP导读:企业教练技术有一项重要的能力:聆听。

  聆听的特征

  从听的角度来讲,每一个人听的思维是不一样的,人们通常都只听到自己喜欢听的,或依照自己认为的方式去解释听到的事情,往往这已未必是对方真正的意思了,因而人们在听的时候往往只能获得25%的真意。

  我们所谓的听可以分成五种,第一种叫忽视的听,就是你讲你的,我不听你的。这种听是连装都不装了,反正我就不听了;而第二种听是假装的听,就是看上去很认真的样子,眼睛也看着你,不时地也还点点头,但是你真的不知道他听进去多少。第三种叫做选择的听,是听自己想听的,对自己不愿意听、不想听的,一概拒绝在外。第四种我们称为留意的听,又称为深入的听,就是我不光能听到你讲的话,我还能听到你背后的意思。第五种,也是最重要的、我们要提倡的,叫做积极的聆听,其定义就是暂时忘掉自我的思想、期待和愿望,全神贯注地理解讲话者的内容,与他一起去体验、感受整个过程。积极聆听是著名管理大师卡尔?鲁杰司为了改进人们的沟通而提倡的,他主张积极主动地聆听对方所讲的事情,掌握真正的事实,借以解决问题,并不是仅被动地听对方所说的话。对于企业教练来讲,积极聆听是最关键的能力,也是第一步的能力。这是一种管理技巧,是可以通过学习和锻炼得到的。

  为什么要有积极的聆听呢?日本的销售之神原一平说过一句话:善听比善辩更为重要。他说:我们要用80%的时间去听别人说些什么,20%的时间去说话就可以了;而在这20%的时间当中,要用80%的时间去提问题,用20%的时间去讲自己的观点。

  我们到底听些什么呢?应该听出心,听情绪,听事实与真相,听假设,听渴望与真正的需要,听障碍,听缺少点什么,听偏差与矛盾,听谦善,听成功之处。聆听的作用是:获得更多的的信息;帮助进行谈话;处理不同的意见;有效地发表自己的意见;保持良好的气氛。倾听的态度第一应该是忘我的精神,第二是专心和求知,第三是坦诚开放、抛开判断。

  在企业教练执行当中,聆听至关重要,因此我们要纠正自己的一些聆听的不良习惯:像注意力不集中、假装听、爱听中听的话、心存戒备、反应激烈、或者光是听等等。反省一下我们自己有没有过这样的行为:别人在讲话的时候,你在想自己的事情,脑子开始四处游荡;边听边与自己不同的观点对照;经常打断别人的谈话;为演讲者结束他的演讲——演讲者还没讲完,就用鼓掌甚至喝倒彩为演讲者结束他的演讲,或替演讲者作总结;忽略过程只要结果,仅听自己想听或愿听的东西;精力不集中,易被其它东西打扰……。这些都是在我们聆听当中要改掉的东西。要知道,聆听是为了理解,而不是为了评论。

  聆听的技巧

  聆听技巧有三“R”一是接收(Receive),倾听一定要接收别人的观点;二是反映(Reflect),从别人那里听过来的东西,你一定要有反映;三是复述(Rephrase),要对听来的东西有一个复述,看看你能了解多少。

  积极的聆听有三个原则,只要你做到了这三项,你就是一个优秀的积极聆听者。第一个原则,站在对方的立场仔细地聆听。听对方说任何一句话的时候,请大家问两个问题:一、他到底想说什么?二、他到底想要达到什么目的?这两个问题随时随地的问,一开始真的会很累,别人说的任何一句话你要想半天,但是,久而久之这样训练之后,就成了习惯,就不觉得累了,对方说一句话,背后的意思就明白了。

  第二个原则,要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。建议各位学会艺术地插话。有人说了,不是说插话是不礼貌的表现吗?如果别人说一句话你插一句,肯定是不好的,而艺术地插话是指对方说完一段意思,要说下一段意思之前,当中一定会有一个空隙,在这个空隙当中,你非常巧妙地插上一句话,这一句话一定是封闭式的发问,如:“李经理,等一下,您刚才说的是不是这样这样的意思?”对方只能回答你两个答案,一个是“对,我就是这个意思”,另一个是“不对,我说的不是这个意思,是那样那样的意思”。这就是用问题来确认自己所理解的是否是对方所讲的意思。

  第三个原则,要表现出诚恳、专注的态度听对方的话。教各位一个非常好的习惯,你在你的包里面放上一本便签纸,放上一支笔,随时把你认为重要的话记下来。拿张纸、拿支笔是最诚恳、最专注的态度。

  如何训练积极聆听的技巧

  怎么来训练自己成为积极聆听者?有五个要点:1.培训积极聆听的技巧;2.让沟通的对方把话说完,并记下重点;3.秉持客观、开阔的胸怀;4.对沟通对方所说的话不要表现防卫的态度;5.掌握沟通对方真正的想法。

  对于聆听回应、提示问题、重复内容、归纳总结、表达感受这些积极聆听的技巧,在具体训练上也有一些方法:

  聆听回应:教各位两招,第一招是使用热词。什么叫热词?“太好了”、“非常好”等等。每个人都希望听这些话,所以当你做企业教练的时候,希望你对你的下属多使用热词,让这些热词成为你的习惯用语和口头禅。第二招是口语幌子,什么叫口语幌子?如:当我们接到一个电话时对对方说:“我正准备给你打电话呢”。全世界的人都知道这句话是谎言,但是没有人因为这句话而生气的。所以这叫做善意的谎言。

  提示问题:主要是用来处理谈话开始阶段的静默。我们出去销售产品的时候会遇到两种客户。第一种人一开口就是大话连篇:“我知道,你们公司的产品质量不好,售后服务不好,价格很高……”不让你说话;还有一种人一句话都不讲:“你说吧”、“继续继续。”虽然前一种人对我们进出了一堆的意见,但是这种人更容易搞定。而对待后一种客户,就要用提问来处理谈话开始的静默。例如,你说:“王经理,这件事情怎么怎么样。”这位王经理说:“你说你说,继续继续。”这个时候你要用问题来提问:“王经理,您公司对这个产品到底有什么需求?能不能告诉我?”这样他就不能说继续继续,而必须得说话。

  重复内容:要简单重复重要的词句,改编摘要对方的话。

  归纳总结:强调重点时要归纳,确认理解时要归纳,想要结束的时候,时间紧迫的时候,我们都要做归纳总结。

  表达感受:就是“我也有过相同的经历”,“如果我是你的话,我会……”。

  人和人之间是两条平行线,如果我们希望跟别人交流,就必须要找到这两条线当中的交叉点。于是我们就要表达感受,要去认同对方。怎么来认同对方?我们经常说老乡、同行、校友、同姓、大家都要找到一个共同点。当别人跟你说话的时候,“我也有过相同的经历”,“如果我是你的话”,都是在找交叉点。但是表达感受必须是事实,如果不是事实的话会更糟糕。

  我们要注意聆听完整的讯息。当你问了一个问题后,要全神贯注地聆听对方的回答,要聆听字句、表达方式及弦外之音;观察并评估对方的身体语言、情绪、态度、及其他明显的外在或内在因素,有助了解完整的信息;避免选择式的聆听——只听你喜欢听的或那些符合你先入为主想法的东西;以开放的心胸聆听,避免过度反应;控制你的非语言行为;保持适当的目光接触,全神贯注地聆听,让对方感受到你很在乎他们说的话;主动的聆听方式,能够改善你的记忆与对听到信息的了解;学习沉默;使用反射式的回应来传达你的专注;肯定所听到的讯息。

  聆听是企业教材技术的第一个技巧,作为一个好的聆听者比做一个好的讲话者更为重要。

        企业教练技术的重要能力聆听是教练技术的第一个技巧,作为一个成功的教练,好的聆听比好的说话更重要。


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