销售教练对话录

　　大客户

　　代表：为什么原先处方量大的医生销售突然萎缩？

　　教练：这是大客户的维护问题。既然是大客户你当然知道他或她发生了什么，不是吗？

　　代表：一直好好的，可是最近突然发现他处方量减少，有点莫名其妙。

　　教练：你这样描述的时候，心里没一点想法？

　　代表：我觉得好像对他的周围竞争环境警惕性不够，有点想当然。

　　教练：所以，你希望怎么样？拉回来？还是另辟蹊径？还是双管齐下？

　　代表：但是一切都要从弄清现状开始。

　　教练：完全正确。客户的行为改变有客观变化和主观想法两个方面。如果是客观的比如职位轮换，出差或新课题等打破了日常的工作秩序，导致接待的相关病人减少，这是一种情况；如果是想法改变，比如本来认为你的产品在某个重要方面优于其他同类产品，现在有了更多新的选择，或应邀参与其他公司的什么项目，尽管对你的产品没有认识上的改变，可是你产品的相对地位发生了变化，这才是你需要担心的。你准备如何弄清情况呢？

　　代表：直接问他。

　　教练：怎么问呢？问他的处方为什么下降？

　　代表：不能这么直接吧？或者问问其他人？

　　教练：方法有很多，不管是你直接问还是问别人，还是让其他人如你的经理介入等。关键是准备好自己对这件事的立场。

　　代表：我应该有什么立场？

　　教练：第一是懂得感恩，不管这个客户最后作出了什么样的选择，都不能恼羞成怒，反目成仇；第二，自己的产品不会在什么情况下都能适用，如果客户真的有更好的选择，尊重这一点；第三，如果发现客户的选择有误，也不必着急，利用你所知道的重新开始销售过程——想想当初你是如何让他成为你的大客户的？

　　代表：这样实在是算无遗策了。

　　教练：从这个案例中你学到什么？如何才能不用这么费劲也能把保持老客户的忠诚度？想想看吧。

　　回报

　　代表：投入大量时间精力后，销量仍无起色，该怎么办？

　　教练：不知道你说的大量是多大，时间有多长，不过显然是没有达到当初的预想。

　　代表：我的主管没有耐心了，不断催我销量。

　　教练：这里可能有三个问题：1）你过分承诺；2）执行不力；3）假设有误。哪个更接近？

　　代表：第一不存在过分承诺的问题，因为其他代表也都在相似的时间里取得了业绩；执行不力似乎也不对，我觉得已经尽力而为了；第三，假设有误，不懂，什么是假设？

　　教练：假设就是你当初计划时所用的逻辑，比如做了什么活动就有销售；作了什么样的投资，医生就会调整处方；主任点头了销售就会增长；不停拜访销售就会来；证明比竞争品种疗效更好，副作用更低就会有更多销售等等。另外，尽力而为也不是执行好的注解。

　　代表：如果这些都没有问题呢？

　　教练：如果你和你的主管都认为这三点没有问题，哪你需要的就是坚持。一个策略是需要一定时间来证明的。

　　客户关系

　　代表：和重要科室的主任闹僵了怎么办？

　　教练：闹僵了会怎么样呢？影响销售业绩吗？

　　代表：当然。主任不高兴，科室里谁敢用你的产品？

　　教练：那闹僵的关系到底是什么样的呢？是误会吗？

　　代表：误会总有弄清真相的时候，我并不担心。如果不是误会呢？

　　教练：这通常是灾难性的。不过，进一步还要看是因为个人原因，还是学术之争，是明的还是暗的。思考方向是从中到底能抓住什么机会，比如得罪一个笼络两个；再说了，没有永远的关系却有永远的利益。市场很大，你也可以选择放弃，集中精力打开另一扇窗；实在不能放弃，也可以和你的主管商量，另派一个人接受这个市场等等。总之，这不是世界末日。

　　代表：知道了。